Krispy Kreme dio un golpe maestro en abril de 2024 al lanzar la versión renovada de su programa de lealtad, ahora llamado Krispy Kreme Rewards 2.0. Este nuevo enfoque transforma un sistema rígido de “punch card” en un esquema de puntos por dólar, otorgando a los consumidores una gratificación más inmediata y personalizada. Es un movimiento que representa una sofisticación considerable en su estrategia de marketing relacional y que posiciona a la marca como líder en fidelización dentro de la industria alimentaria.

1. Del punch card al esquema por puntos

En su versión anterior, los clientes obtenían una recompensa tras comprar doce productos específicos. El nuevo modelo ofrece 10 puntos por cada dólar gastado, acumulables en compras de donuts, café, chocolate caliente y otros. Este cambio permite que los consumidores rediman por artículos que realmente desean, desde un solo donut hasta docenas completas, lo que mejora la flexibilidad, claridad y velocidad del programa.

2. Lanzamiento generoso con incentivos inmediatos

Para celebrar el relanzamiento, Krispy Kreme ofreció una docena gratis de Original Glazed® a todos los miembros activos y tuvo una lluvia de promociones durante doce días consecutivos con ofertas diarias en donuts y bebidas calientes. Esta estrategia puso el programa en el centro de atención, generando conversación social y un pico de inscripciones y visitas en tienda.

3. Beneficios estructurados y personalización emocional

El programa incorpora beneficios relevantes y bien diseñados:

  • Recompensa de cumpleaños automática.
  • Doble acumulación de puntos en el mes de aniversario de su inscripción.
  • Acceso anticipado y gratuito a productos de edición limitada.
  • Canje de puntos por distintos niveles de recompensa: donuts individuales, paquetes o bebidas.

Estas opciones permiten una experiencia emocional estratégica, en la que cada cliente puede sentirse valorado y reconocido.

4. Facilidad operativa y uso omnicanal

El programa es intuitivo: acumulas puntos automáticamente al comprar en tienda, drive-thru o a través de la app. Los puntos expiran en 12 meses sin consumo, y una vez convertidos en recompensa, deben usarse en un plazo de 30 días. Este equilibrio entre vigencia y flexibilidad incentiva compras frecuentes sin presiones innecesarias.

5. Resultados preliminares y métricas de impacto

Antes del reinicio, la base de usuarios rondaba los 15 millones. Tras el lanzamiento, se evidenciaron tendencias positivas:

  • Aumento en frecuencia de compra.
  • Ticket promedio más alto en transacciones con puntos.
  • Incremento de visitas durante promociones clave (cumpleaños, aniversario, campañas especiales como graduaciones).

Además, las promociones periódicas como “doce por un dólar” o docena gratis reforzaron la percepción de valor generosa que la marca busca transmitir.

6. Lecciones estratégicas del programa

Este caso expone aprendizajes relevantes para ejecutivos de marketing y estrategas de lealtad:

  • Simplicidad es poder: puntos por dólar son más intuitivos que sistemas basados en productos específicos.
  • Gamificación emocional: recompensas inesperadas y sorpresas diarias fomentan el engagement.
  • Multicanalidad efectiva: el programa funciona en tienda física, aplicación móvil y sitio web, creando una experiencia coherente y accesible.
  • Relevancia continua: celebrar fechas clave mantiene el vínculo emocional a lo largo del tiempo.

7. Retos y caminos a explorar

Aunque el programa muestra solidez, enfrenta algunos desafíos:

  • Sostenibilidad financiera: mantener altos niveles de generosidad sin poner en riesgo el margen es un equilibrio delicado.
  • Gestión de expectativas del consumidor: los ajustes futuros deben comunicarse cuidadosamente para no erosionar la percepción de generosidad.
  • Potencial para niveles premium: incorporar membresías con beneficios adicionales o asociarse con marcas afines podría enriquecer la propuesta de valor.

La lealtad reinventada

Con Krispy Kreme Rewards 2.0, la compañía ha logrado transformar un sistema funcional en una herramienta estratégica de fidelización emocional. Al ofrecer puntos por compra, recompensas flexibles, sorpresas generosas y facilidad de uso, la marca se posiciona como un referente en programas de lealtad dentro del sector consumo masivo.

Este rediseño demuestra que los mejores programas no son aquellos más complejos, sino los que son claros, gratificantes e íntimamente conectados con sus consumidores. En un mundo donde la lealtad es difícil de ganar, Krispy Kreme ofrece un dulce comienzo… y lo mantiene con sabor.

Referencias

Aneurin Canham‑Clyne. (2024, 17 de abril). Krispy Kreme switching to points‑based loyalty scheme. Restaurant Dive.
Business Wire. (2024, 30 de abril). Krispy Kreme Introduces ‘Most Generous Rewards in Doughnut History’.
Joanna Fantozzi. (2024, 30 de abril). Krispy Kreme launches a new rewards program. Nation’s Restaurant News.
Deseret News. (2024, 30 de abril). Krispy Kreme is giving away free doughnuts and beverages through updated rewards program.
Southern Living. (2024). Free Doughnuts All Around! Krispy Kreme’s New Rewards Program Is Spreading The Love.
People. (2024, 30 de abril). Krispy Kreme Is Handing Out a Free Dozen Donuts and Daily Freebies for 2 Weeks to Celebrate the New Rewards Program.